سياسة الدعم الفني للمستفيدين
تلتزم الجهة بضمان استمرارية وفعالية العملية التعليمية والتدريبية الإلكترونية لجميع المستفيدين بمختلف فئاتهم (متدربين، معلمين، مدربين). لذا، توفر الجهة تعليمات واضحة وشاملة حول الدعم الفني المتاح، وتضمن تقديم المساعدة السريعة والفعالة عند وجود أي استفسارات، شكاوى، أو مشكلات تقنية قد تعيق سير العملية التعليمية/التدريبية.
- نطاق الدعم الفني
يغطي الدعم الفني المشكلات المتعلقة بـ:
- الوصول إلى المنصة: مشاكل تسجيل الدخول، كلمات المرور، أو الوصول إلى الحسابات.
- استخدام المنصة: صعوبات التنقل داخل نظام إدارة التعلم (LMS)، استخدام الأدوات المختلفة (مثل المنتديات، أدوات الواجبات، الفصول الافتراضية).
- المشكلات التقنية: الأخطاء البرمجية، مشاكل العرض، التوافق مع المتصفحات أو الأجهزة، مشاكل الصوت/الفيديو في الفصول الافتراضية.
- الاستفسارات العامة: أي استفسارات تتعلق بالجوانب التقنية للمنصة.
- الشكاوى التقنية: استقبال الشكاوى المتعلقة بأداء المنصة أو الخدمات التقنية.
- قنوات الدعم الفني المتعددة
لضمان سهولة الوصول وسرعة الاستجابة، توفر الجهة قنوات اتصال متنوعة مع فريق الدعم الفني:
- أرقام الهواتف المخصصة للدعم الفني:
- [أدخل رقم الهاتف 1]
- [أدخل رقم الهاتف 2 – إذا وجد]
- ساعات العمل: [أدخل ساعات العمل، مثال: من الأحد إلى الخميس، من 8:00 صباحاً إلى 5:00 مساءً]
- البريد الإلكتروني للدعم الفني:
- [أدخل عنوان البريد الإلكتروني، مثال: support@yourdomain.com]
- زمن الاستجابة المتوقع: [أدخل زمن الاستجابة، مثال: خلال 24 ساعة عمل]
- خدمات الرد الفوري (Live Chat):
- متاحة عادةً عبر أيقونة الدردشة المباشرة على الصفحة الرئيسية للمنصة أو الموقع الرسمي.
- ساعات التوفر: [أدخل ساعات التوفر، مثال: خلال ساعات العمل الرسمية]
- خدمات الرد الآلي (Chatbots/FAQs):
- نظام آلي يقدم إجابات فورية للأسئلة المتكررة والمشكلات الشائعة.
- يمكن الوصول إليه عبر [أدخل الرابط/الموقع، مثال: قسم الأسئلة الشائعة على موقعنا، أو نافذة الدردشة].
- نظام تذاكر الدعم (Ticketing System):
- بوابة إلكترونية يمكن للمستفيد من خلالها تقديم طلب دعم مفصل، وتتبع حالة طلبه.
- الوصول: [أدخل الرابط، مثال: عبر لوحة تحكم المستفيد في المنصة]
- مجموعات الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي (اختياري):
- قد تتوفر مجموعات دعم غير رسمية أو قنوات للتواصل السريع عبر منصات مثل [أدخل المنصة، مثال: تليجرام، واتساب]، للمساعدة في المشكلات البسيطة. (يجب توضيح أنها ليست القنوات الرسمية للدعم).
- تعليمات واضحة للمستفيدين لطلب الدعم
لضمان تقديم الدعم الفني بفعالية وسرعة، تطلب الجهة من المستفيدين الالتزام بالتعليمات التالية عند طلب المساعدة:
- تحديد المشكلة بدقة: وصف المشكلة بوضوح، بما في ذلك رسائل الخطأ الظاهرة إن وجدت.
- توفير المعلومات الأساسية: ذكر الاسم الكامل، رقم الهوية/المتدرب، اسم الدورة/البرنامج، ومعلومات الاتصال.
- تقديم الشواهد (إن أمكن): إرفاق لقطات شاشة (screenshots) أو مقاطع فيديو قصيرة للمشكلة للمساعدة في التشخيص.
- تحديد توقيت حدوث المشكلة: ذكر الوقت والتاريخ الذي واجه فيه المستفيد المشكلة.
- عدم تكرار الطلب: تجنب إرسال نفس الطلب عبر قنوات متعددة في نفس الوقت، حيث قد يؤدي ذلك إلى تأخير الاستجابة.
- التزام الجهة بتقديم الدعم
تلتزم الجهة بما يلي:
- سرعة الاستجابة: العمل على الاستجابة لجميع طلبات الدعم في أسرع وقت ممكن وفقًا لأولويتها.
- فريق مؤهل: توفير فريق دعم فني مؤهل ومدرب لتقديم الحلول الفعالة والمساعدة اللازمة.
- المتابعة: متابعة الطلبات حتى يتم حل المشكلة بشكل كامل والتأكد من رضا المستفيد.
- التحسين المستمر: مراجعة وتحليل أنواع المشكلات المتكررة لتقديم حلول وقائية وتحسين جودة الخدمة بشكل مستمر.
تهدف هذه السياسة إلى ضمان تجربة تعليمية سلسة وغير منقطعة لجميع المستفيدين، وتقديم يد العون التقنية في كل مرحلة من مراحل رحلتهم التعليمية/التدريبية.
رابط صفحة الدعم الفني
لضمان سهولة الوصول إلى المساعدة والدعم، تتوفر صفحة الدعم الفني الخاصة بالجهة على الرابط التالي:
صفحة الدعم الفني
ملاحظة: يرجى استبدال “https://example.com/support” بالرابط الفعلي لصفحة الدعم الفني المنشورة على الموقع الرسمي للجهة، أو نظام إدارة التعلم (LMS)، أو المنصة التدريبية.
محتويات صفحة الدعم الفني في الرابط المشار إليه:
تتضمن صفحة الدعم الفني المتاحة عبر الرابط أعلاه كحد أدنى، ولكن لا تقتصر على، البنود التالية لضمان تقديم دعم شامل وفعال لجميع المستفيدين:
- قنوات الدعم الفني (قناتان للدعم كحد أدنى):
- البريد الإلكتروني: [أدخل عنوان البريد الإلكتروني للدعم، مثال: support@yourdomain.com]
- نظام تذاكر الدعم: [أدخل رابط نظام التذاكر، مثال: https://example.com/support-ticket]
- الهاتف: [أدخل رقم الهاتف، مثال: +966 12 345 6789]
- الدردشة المباشرة (Live Chat): (إذا كانت متوفرة) [أدخل رابط الدردشة أو توضيح مكانها على الصفحة]
- الخدمات المشمولة بالدعم الفني:
- المساعدة في مشاكل تسجيل الدخول وكلمة المرور.
- الدعم الفني لاستخدام نظام إدارة التعلم/المنصة التدريبية (مثل التنقل، استخدام الأدوات، الوصول للمحتوى).
- حل المشكلات التقنية التي تعيق استمرار العملية التعليمية/التدريبية (مثل مشاكل الصوت/الفيديو، الأخطاء التقنية).
- الإجابة على الاستفسارات التقنية العامة المتعلقة بالمنصة.
- المساعدة في رفع الواجبات، إتمام الاختبارات، ومتابعة التقدم.
- توضيح طريقة استقبال الشكاوى والمقترحات وكيفية التعامل معها:
- يمكن للمستفيدين تقديم الشكاوى والمقترحات عبر [أدخل القناة المخصصة، مثال: نظام تذاكر الدعم، أو بريد إلكتروني مخصص للشكاوى: complaints@yourdomain.com].
- توضح السياسة أن جميع الشكاوى والمقترحات يتم تسجيلها ومراجعتها من قبل الفريق المختص.
- يتم التحقيق في الشكاوى بجدية، ويتم إبلاغ المستفيد بالنتائج والإجراءات المتخذة في غضون [أدخل مدة، مثال: 5 أيام عمل].
- تُستخدم المقترحات لتحسين جودة الخدمات والمنصة بشكل مستمر.
- أوقات عمل فريق الدعم الفني في الجهة:
- [أدخل ساعات العمل، مثال: من الأحد إلى الخميس، من الساعة 8:00 صباحاً إلى 5:00 مساءً بتوقيت المملكة العربية السعودية].
- [أدخل أي معلومات إضافية، مثل: الدعم محدود خلال العطلات الرسمية].
- الوقت المتوقع للرد على طلبات الدعم الفني:
- البريد الإلكتروني/نظام التذاكر: [أدخل الوقت المتوقع، مثال: خلال 24 ساعة عمل].
- الهاتف/الدردشة المباشرة: [أدخل الوقت المتوقع، مثال: استجابة فورية خلال ساعات العمل].
- (قد تختلف أوقات الاستجابة بناءً على تعقيد المشكلة وأولويتها).
- إجراءات التصعيد في حال عدم الرد في المدة المحددة:
- إذا لم يتم الرد على طلب الدعم خلال المدة المحددة، يمكن للمستفيد تصعيد المشكلة عن طريق [أدخل طريقة التصعيد، مثال: إرسال بريد إلكتروني إلى مدير الدعم الفني على: manager.support@yourdomain.com، أو استخدام خيار “تصعيد” في نظام التذاكر].
- توضح السياسة أن طلبات التصعيد يتم التعامل معها بأولوية أعلى لضمان حل المشكلة في أسرع وقت ممكن.